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为做好我局群访、网络舆情及突发事件应对处置工作，确保社会稳定，依据相关条例规定和巡察要求，制定本预案。

一、适用范围

本预案适用于我局因房地产开发与市场管理、处理私房历史遗留问题、物业管理、房产交易、资金监管、房产测绘、住房保障等问题引发的与房管局职能有关的信访、网络舆情及突发事件的受理、监控、预防及处置。

二、工作原则

（一）统一领导，分级负责。市、区房管部门要专门建立信访、网络舆情及突发事件处置工作领导机构。按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，落实工作责任制。应急突发事件发生在属地的，由属地区房管局负责处置，市局做好指导工作；到省、市和市局越级上访事件由市局组织属地区房管局共同处置；引发事件的具体问题由事涉责任单位及其主管部门负责处置。

（二）预防为主，防患未然。按信访维稳工作要求，建立健全矛盾纠纷排查调处机制，立足抓早、抓小、抓苗头，做到早发现、早报告、早控制、早解决，及时消除突发事件的各种诱因，力争把矛盾化解在萌芽状态、解决在初始阶段。

（三）依法处置，防止激化。坚持依法办事、按政策办事，维护法律法规的权威性和政策的严肃性，严格按照国家法律法规和政策妥善解决信访人反映的问题。综合运用政策、法律、经济、行政等手段和教育、疏导、沟通、协商、调解等方法，加强对群众的说服教育、情绪疏导，引导群众以理性合法的方式表达利益诉求，积极稳妥地处置信访、网络舆情和突发事件，防止矛盾激化和事态扩大。

（四）快速反应，密切配合。应急突发事件发生后，相关单位和部门应按照工作预案，严格落实工作责任制。加强沟通、相互协作、密切配合，服从统一调度指挥，不得延误和推诿，确保信息收集、情况报告、指挥处置等各个环节的紧密衔接，在最短的时间内控制事态。

（五）加强教育，正确引导。预防和处置突发事件，应将法制宣传、教育疏导工作贯穿整个过程。采取多种方式，广泛宣传有关法律法规和政策，教育引导上访群体遵守法律法规，依法维护自身的合法权益，通过合法、正当的渠道和方式反映问题。

三、组织领导

（一）成立领导小组

组长：市房管局党组书记、局长邓万想同志；

　　副组长：由分管信访维稳工作的副局长潘臻肇同志和分管安全工作的副局长黄立同志担任，分别设综合协调组、业务接谈组、现场处置组、舆情监控组的第一责任人；

成  员：安全、信访维稳、网络舆情及突发事件所涉机关处室及直属单位主要负责人。　

（二）领导小组职责

　　1、统一领导、指导、协调信访、网络舆情及突发事件的处理工作；

　　2、决定启动或终止工作预案；

　　3、确定相关部门和单位处置工作职责及分工；

　　4、决定事件处置决策和应对措施，指挥、协调相关部门和单位组织实施；

　　5、组织好现场的接谈、劝返工作，协助公安机关维护好现场秩序；

　　6、全面掌握事态发生、发展的全过程，收集相关信息，及时报告上级机关及相关部门，提出下一步处置的意见；

　　7、负责事后处置工作的督查督办。

　　（三）成员单位职责

信访处：牵头负责预案的组织实施、统筹协调工作；负责群众来访的接访登记、转交督办、意见回复、办结归档等工作；及时向领导小组报告信息。

办公室：指导机关后勤服务中心做好市局机关工作秩序维护、属地警力协调、后勤保障等工作；指导市房产信息中心做好舆情监控工作；配合信访处做好上传下达工作。

安维处：督促检查全局的安全生产工作和全市危房的治理工作；负责全市房屋使用安全的监督管理工作。

开发市场处：负责处置因房地产开发与市场管理问题引发的信访、网络舆情及突发事件。

产权管理处：负责处置因处理私房历史遗留问题和房产测绘、房产交易等问题引发的信访、网络舆情及突发事件。

物业管理处：负责处置因物业管理问题引发的信访、网络舆情及突发事件。

住房保障处：负责处置因住房保障问题引发的信访、网络舆情及突发事件。

资金监管处：负责处置因房屋资金监管问题引发的信访、网络舆情及突发事件。

政策法规处：负责处置因行政复议、诉讼问题引发的信访、网络舆情及突发事件，做好群体性上访事件法律法规、政策宣传工作。

政治处：负责处置系统内因管理体制、人事制度改革及工资、福利待遇引发的信访、网络舆情及突发事件。

纪检监察部门（机关党办）：负责处置系统内工作人员因违法违纪问题引发的信访、网络舆情及突发事件。

市住房保障中心：参与处置因保障房问题引发的信访、网络舆情及突发事件。

市房产交易中心：参与处置因房产交易问题引发的信访、网络舆情及突发事件。

市房地产市场管理中心：参与处置因房地产市场管理问题引发的信访、网络舆情及突发事件。

市房产测绘中心：参与处置因房产测绘管理问题引发的信访、网络舆情及突发事件。

市房产信息中心：与市网信办、市公安局网安支队联系合作，汇聚涉房信访舆情，建立信访维稳舆情监控平台，加强舆情研判，一般情况一天一报，涉稳涉众情况随时报告。

市物业管理事务指导中心：参与处置因物业管理、维修资金监管等问题引发的信访、网络舆情及突发事件。

机关后勤服务中心：在局办公室指导下，负责市局机关的工作秩序维护、安全保卫和后勤保障等工作，联络并配合公安机关依法处置突发事件中的违法行为。

（四）各工作组职责

1、综合协调组。组长为副局长潘臻肇同志（该组第一责任人），信访处人员为主，局办公室、政策法规处派人参加，负责突发事件接警报告，安排落实预案实施事项；组织信访处落实维稳信访工作牵头抓总和群众来访的接访登记、转交督办、意见回复、扫描上传和办结归档等工作；负责处置工作的信息收集与报送。

2、业务接谈组。组长为局分管相关业务工作的局领导（该组第一责任人），事涉业务处室（单位）人员为主参加，负责协调和组织有关单位、部门、企业和与上访群众代表接谈；负责在现场面对面地做群众工作，及时疏导、化解矛盾和冲突，尽快平息事态，劝导上访群众返回到事件发生地解决问题。

3、现场处置组。组长为潘臻肇同志（该组第一责任人），后勤服务中心人员为主参加。负责在突发事件现场协助信访处、相关业务处室要求上访群体选派5人以下接谈代表；负责联系和协助公安干警维护现场秩序；负责组织安保力量维护一楼信访处办信场所正常工作秩序；安排好外协警力和安保人员的用餐。

4、舆情监控组。组长为黄立同志（该组第一责任人），信息中心人员为主，相关处室参加。制订涉房信访维稳舆情管理工作方案，建立信访维稳舆情监控平台，与市网信办、市公安局网安支队等相关部门合作，切实做好网络舆情的预警预报工作，对可能发生的群体性上访信息力争做到预知、预警、预防。

四、处置程序

除信访、网络舆情按有关要求和程序处理外，突发事件按以下程序处置：

（一）启动预案

1、突发事件发生后，办公室要立即向领导小组负责人报告。领导小组负责人根据事件性质、危害程度及可控情况，决定启动预案开展处置工作，按各工作组职责分工，统一领导、组织、协调事件的处置工作。

2、迅速报告市应急办、市信访局、市维稳办，通知问题关联单位、企业及属地房管部门，配合开展疏导、化解和劝返工作。

3、根据需要，通报辖区公安机关派出警力，维持现场秩序，控制事态发展。

（二）现场处置

综合协调组、业务接谈组、现场处置组负责人及事涉职能部门负责人迅速赶到现场，按各工作组职责分工，开展处置工作。了解引发事件的起因和有关情况，直接与群众代表对话，听取群众意见，面对面做好疏导、劝解工作，缓和稳定群众情绪。根据群众反映的问题和现场情势，按预案研究处置方案，确定答复意见。对群众提出的诉求，符合房管法律法规和政策规定的，应当场表明解决的态度；不能当场明确表态解决的，责成有关职能部门或公司企业限期研究解决；对群众提出的不合理要求，要讲明政策，解疑释惑；对不属于房管部门职权范围的问题，要劝导上访群众返回事发地寻求当地政府及有关部门解决。

群体性上访事件凡出现群众情绪激烈，围堵、冲击局机关，严重影响机关正常工作秩序等违法行为的，要适时提请采取紧急处置措施，控制局势。同时要配合公安机关做好事发现场违法犯罪行为证据的搜集固定工作。

（三）信息报送

发生地在市局的突发事件发生后，市局信访处应在1小时内将有关信息情况报局领导小组和有关部门。事件平息后及时呈送书面报告。

信息报送内容：

1、事件发生的时间、地点、参与人数、主要诉求和现场情况；

2、事件发生的原因及简要经过，人员伤亡和财产损失等情况；

3、事件发生后采取的措施、效果及下一步工作方案；

4、事件发展趋势的预测分析；

5、其他需要报告的事项。

（四）后期工作

突发事件平息后，对承诺解决的问题，必须依法按政策及时研究解决，取信于民；对法律法规和政策有明确规定而没有落实到位的，要跟踪督办；对需要调查核实的，组织专班调查处理；对群众因不理解房管法律法规、政策而存在的误解及提出的不合理要求，做好政策宣传解释和思想疏导教育工作。